Volkswagen: 4 preguntas claves tras la renuncia del CEO

La mentira de la automotriz terminó con la renuncia de Martín Wintekorn, quien dio la cara apenas se conocieron los hechos. ¿Cuándo la máxima autoridad debe ponerse todo el escándalo al hombro y cómo se pueden mitigar las consecuencias?

Volkswagen se consagró este año como el fabricante número uno de la industria automotriz, desplazando a Toyota. Parecía que sería “su año”, logrando un éxito muy difícil de alcanzar teniendo en cuenta la perseverancia de la japonesa. Sin embargo este logro se empañó con el fraude más grande de los últimos años, que fue mentir sobre las emisiones contaminantes de los autos, y tener que hacerse cargo de la mentira.

En este contexto consultamos a Matias Alurralde, presidente de Alurralde Jasper & Asociados, sobre cuatro temas que se desprenden del caso, desde cómo se debe actuar en las primeras horas hasta el impacto a nivel local que puede tener un hecho global.

1. – Qué debe tener en cuenta una corporación a la hora de enfrentar una situación de crisis? 
– Lo primero es identificar correctamente la crisis. Si no tenés toda la información al alcance, la gravedad o la verdadera dimensión que pueda tener el acontecimiento, la estrategia probablemente no sea la adecuada. No obstante, el plan puede modificarse o adaptarse en función de la escalada que tenga la situación. Luego hay que asegurar los recursos humanos y económicos necesarios para enfrentarla y con el Comité de Crisis en funcionamiento hay que actuar con rapidez y tomar siempre la incitativa. Adicionalmente, como la empresa no se puede paralizar en una contingencia, debería poder aislar la crisis del día a día del negocio y manejar la situación con equipos entrenados y un plan específico.

2. -Quién debe “dar la cara” ante situaciones complejas? En este caso ejemplo de VW lo hizo el CEO mundial, ¿es correcto?
Depende de la magnitud de la crisis. En principio la máxima autoridad se preserva como última instancia. La exposición del número 1 puede acrecentar las críticas o apaciguarlas. Se puede percibir como algo positivo o desesperado. Ante este escenario, yo prefiero hace un análisis muy profundo antes de exponer a un CEO en cuánto se desata la crisis. El problema además es que, si la crisis se extiende en el tiempo, pueden pasar dos cosas: un fuerte desgaste del CEO por un lado (en este caso ya renunció) y la menor credibilidad o influencia que puede tener los mensajes de nuevos voceros de menor jerarquía, por otro.

3. -¿Hay que aceptar el error públicamente? ¿Qué palabras se deben usar? “La embarramos”, admitieron en VW. ¿Hay que ser tan directos?
– Hay que decir la verdad. Obviamente podés seleccionar palabras menos fuertes o usar sinónimos que atenúen el impacto de una frase, mensaje controvertido o confesión negativa. Pero, como sea, hay que ser veraz, sincero, claro, mantenerse cercano y paralelamente y tan difícil como lo otro, aceptar las críticas de todos los sectores.

4. -Un caso que se genera en un contexto lejano, (lo de VW fue en EE.UU.), ¿puede dejar consecuencias en otros mercados e impactar en la Argentina?
– Uno de los mayores activos que tiene una empresa es su reputación. Partiendo de esa premisa, por más lejano que sea el conflicto, podría tener consecuencias. Quizás no en el negocio, pero si en la percepción acerca de la empresa. Por eso es tan importante el manejo de la crisis, como las acciones posteriores hasta que finalice. O sea, analizar los daños en los grupos de interés y en el negocio. Restablecer las actividades de la empresa en forma normal y desarrollar un plan para restablecer la credibilidad, entre otras acciones.

9 Comments

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